2月15日，上海蓝生脑科医院投资股份有限公司(以下简称蓝生脑科)第二届护士长核心能力培训(脑科班)授课在上海蓝十字脑科医院举行。这是“脑科班”护理管理专题授课第五次在医院进行，也是蓝生脑科护士长核心能力培训系列课程的第九讲。本次培训特别邀请蓝生脑科副总裁叶文琴教授前来授课。公司护理总监周咏梅，医院护理部主任张秀娟、护士长及科室骨干等现场听课。张秀娟主任主持会议。

▲ 张秀娟主任作开场致辞

　　叶文琴教授讲授《医院优质服务体系构建与实施》

　　本次培训中，叶文琴教授作《医院优质服务体系构建与实施》主题分享。她从指导思想、组织领导、实施办法、评价奖励四个方面对蓝生脑科优质服务工程进行了详细阐述，并结合临床实践解答了“为什么要开展优质服务”以及“优质服务怎么做”等具体问题。

　　叶文琴教授介绍，一直以来，公司始终践行“视责任为财富，品质为尊严”的核心价值观，倡导“满意是基础，感动是目标”的服务理念，做到“患者满意、员工满意、社会满意、政府满意”。在此基础上，公司从2019年开始实施“优质服务年活动”，并成立优质服务领导小组、工作小组、制定实施方案和评价标准等，通过“优质服务年活动”打造具有一定社会影响力的服务品牌，形成医院核心竞争力。

▲ 叶文琴教授在授课中

　　在谈到“优质服务怎么做?”时，叶文琴教授提出，首先要制定优质服务项目，在窗口服务、临床科室服务、医技科室服务、后勤保障服务方面综合开展，始终保证医药护技人员围着病人转、后勤保障人员围着临床科室转、医院职能科室围着全院职工转。其次，要制定与落实优质服务规范，其中包含语言规范、行为规范、着装规范、执业规范四个方面，护士长要严抓“四个规范”不松懈。最后，要制定与落实优质服务流程，包括急诊服务流程、门诊服务流程、临床科室服务流程、医技科室及窗口服务流程、后勤保障服务流程重点。她还指出了患者优先礼让制、首问负责制、首诊负责制、三级医师查房制等一系列患者来院服务的要点。最后，叶文琴教授强调，医院要树立先进服务典型，提升优质服务品质，打造优质服务品牌。

　　持续优化护理服务流程 不断推动护理质量发展

　　“把时间还给医护，把医护还给患者”，当了解到医院优化改进工作流程，专门设置了转运组，专人24小时负责转运药品物资，为医护节省更多时间，让医护更加专注照顾患者，叶文琴教授给予称赞。此外，医院还持续完善和升级智慧医疗建设，近年来先后上线了移动医疗、移动护理智能信息化管理系统，送药机器人及互联网医院等项目，让患者享受更便捷、高效、安全的医疗服务。日前，医院又着手引进护理助手管理系统，其集多种功能为一体，将为护理工作带来便利，助力护理质量发展。

▲ 现场座无虚席

　　在两个多小时里，叶文琴教授旁征博引，用幽默诙谐的语言为大家上了生动一课，让大家对优质服务有了更深入了解，并通过互动交流，解答了护理工作中的疑难问题，让大家获益匪浅。

　　以JCI标准为准绳 持续提升优质服务水平

　　“优质服务年活动”让蓝十字脑科医院有了实实在在的改变，通过优质服务组织架构搭建和制度建设，员工的优质服务意识和理念已经深入人心，医院广大员工积极参与其中，工作主动性、积极性非常高，优质服务标准已成为日常工作标准和规范。此外，医院在为病人提供优质服务同时，也在强调对员工的优质服务，成立科教科，加强员工的院内外培训，提升员工职业水平,增强员工满意度。

　　优质服务没有终点。未来，医院将在公司引领下，以JCI标准为准绳，秉持“满意是基础，感动是目标”的服务理念，将优质服务工作不断引向深入，全面提升医院品牌和社会影响力。